“주차 되나요?”, “배송 며칠 걸려요?” 같은 질문 전화를 하루에 몇 번씩 받는다면, 그건 FAQ 페이지가 없거나 제 역할을 못 하고 있다는 신호입니다. FAQ는 장식용 메뉴가 아니라 상담 시간을 돌려주는 실무 페이지입니다.

질문은 상상하지 말고 수집하세요

FAQ를 만들 때 가장 흔한 실수가 회사 입장에서 ‘물어봤으면 하는 질문’을 적는 겁니다. 실제로는 최근 한 달간 걸려온 전화, 카톡 상담, 게시판 문의를 쭉 뽑아서 빈도순으로 정리하는 게 먼저입니다. 열 번 중 여덟 번은 같은 질문 다섯 개 안에서 나옵니다. 그 다섯 개를 맨 위에 배치하세요.

답변은 두괄식, 세 문장 안에

질문이 “환불 되나요?”라면 첫 문장은 “네, 수령 후 7일 이내 가능합니다”여야 합니다. 조건 설명은 그다음입니다. 답변이 길어지면 읽다 포기하고 결국 전화를 겁니다. 고객 언어로 짧게 쓰는 요령은 홈페이지 문구 작성 가이드에서 자세히 다뤘습니다.

아코디언 구조와 카테고리 분류

질문이 10개를 넘으면 펼침·접힘(아코디언) 방식으로 만들고, 20개를 넘으면 주문·배송·환불처럼 카테고리 탭을 나누세요. 페이지 상단에 검색창을 하나 두면 스크롤 없이 바로 원하는 답을 찾습니다. 모바일에서는 질문 글자가 두 줄을 넘지 않게 다듬는 것도 잊지 마시고요.

FAQ 답변 끝에 “해결되지 않으셨나요?”와 함께 문의 링크를 붙이면, 전화 대신 정리된 문의 폼으로 유입이 돌아섭니다.

만들고 끝이 아니라 분기마다 갱신

가격, 영업시간, 정책이 바뀌었는데 FAQ가 옛날 내용이면 오히려 클레임의 원인이 됩니다. 분기에 한 번, 새로 들어온 문의를 추가하고 낡은 답변을 고치는 날을 정해두세요. FAQ에 질문·답변 구조화 마크업을 적용하면 검색 결과에 질문이 바로 노출되는 부수 효과도 있습니다.

※ 워드프레스에서는 FAQ 블록이나 아코디언 위젯으로 코딩 없이 구성할 수 있고, SEO 플러그인에서 FAQ 스키마를 함께 출력할 수 있습니다.

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