CEO

설명이 끝난 뒤에 계약서를 꺼냅니다

차를 사는 일이 두려운 일이 되지 않기를 바랍니다. 오토프라임은 그 두려움을 줄이는 방법을 17년째 찾고 있습니다.

고객이 아니라 제 가족이 물었을 때

창업 전 저는 10년 넘게 판매 현장에 있었습니다.

가장 곤란했던 순간은 실적이 나쁠 때가 아니라, 가족이 차를 사려 할 때 어느 곳을 권해야 할지 몰랐던 순간이었습니다. 그때 정한 기준이 지금 오토프라임의 기준입니다. 내 가족에게 권할 수 있는 조건만 고객에게 제시한다는 것입니다.

2009년 분당에서 직원 11명으로 시작했습니다. 첫해 340대를 출고했고 이듬해에는 810대였습니다. 늘어난 이유는 광고가 아니라 재구매였습니다. 첫 고객 중 상당수가 3년 뒤 다시 찾아오셨습니다.

지금 오토프라임은 임직원 386명, 전시장 14곳, 서비스센터 9곳으로 성장했습니다. 연간 11,200대를 출고하고 누적으로는 96,000대에 이릅니다. 그러나 저는 여전히 매달 재구매 비율을 먼저 확인합니다.

판매만 하면 이익률이 높아집니다. 정비는 사람과 공간, 부품 재고가 계속 드는 일입니다. 여러 차례 정비를 외주로 돌리자는 제안을 받았습니다.

그때마다 거절한 이유는 단순합니다. 차를 판 사람이 그 차의 고장을 책임지지 않으면, 계약 전 설명은 아무 무게가 없어지기 때문입니다.

대표가 매달 확인하는 지표
지표	2024년	2025년	2026년 목표
재구매·소개 비율	34.2%	38.6%	42.0%
계약 후 조건 변경 건수	41건	18건	10건 이하
출고 약속일 준수율	94.1%	96.8%	98.0%
정비 당일 완료율	78.5%	82.0%	86.0%
고객 만족도	95.1점	96.4점	97.0점
직원 평균 근속	5.8년	6.4년	7.0년

위 수치는 샘플 페이지용 예시입니다.

차량가와 옵션, 부대비용, 탁송료를 한 줄로 뭉뜽그리지 않고 항목별로 적어 드립니다.

견적서 원칙

재고와 생산 일정을 확인해 예상 출고일을 계약 전에 알려드리고, 지연되면 즉시 알립니다.

지연 시 즉시 통보

어디서 산 차든 오토프라임 고객이면 접수 창구는 하나입니다. 떠넘기지 않습니다.

1600-0000

칭찬은 담당자에게 힘이 되지만 회사를 고치는 것은 불만입니다.

저는 매달 접수된 고객 의견을 전부 읽습니다. 지난해 접수된 의견은 2,860건이었고 그 가운데 불만이 412건이었습니다. 가장 많았던 것은 출고 지연 통보가 늦었다는 지적이었습니다.

그래서 지난해 하반기부터 출고 일정이 바뀌면 담당자가 아니라 시스템이 먼저 문자를 보내도록 바꿨습니다. 담당자가 바쁘다는 이유로 연락이 미뤄지는 일을 구조에서 없앤 것입니다.

두 번째로 많았던 지적은 담당자 변경 후 설명이 달라진다는 것이었습니다. 인수인계 면담을 의무화하고 이전 상담 기록을 반드시 함께 넘기도록 했습니다. 올해 같은 유형의 불만은 절반으로 줄었습니다.

차는 결국 고장 납니다. 그때 어떤 얼굴로 만나는지가 그 회사의 실력입니다.

문성재 · 오토프라임 대표