금융소비자보호

판매는 서명으로 끝나지 않습니다

누적 고객 38,400명 중 상당수가 10년 이상 관계를 이어 왔습니다. 오래 남는 계약은 처음에 충분히 설명된 계약입니다.

금융소비자보호 총괄책임자는 영업 조직과 분리된 위치에서 판매 절차 전반을 점검합니다. 상품 출시 전 심의, 판매 중 점검, 판매 후 확인 세 단계로 나누어 운영합니다.

판매 후 확인은 계약일로부터 7영업일 이내에 본사 전담 인력이 고객에게 직접 연락하는 방식입니다. 상품 유형, 위험 등급, 원금 손실 가능성, 해지 시 불이익 네 가지를 다시 묻고 답변을 기록합니다.

2025년 해피콜 대상 계약은 9,840건이었고 이 중 실제 통화가 이루어진 비율은 94.8%였습니다. 답변이 미흡한 214건은 담당 컨설턴트가 재설명 후 고객 확인을 다시 받았습니다.

샘플 사이트를 위한 가정 데이터입니다. 실제 민원 통계가 아닙니다.

투자 성향 진단 없이는 상품 제안 화면 자체가 열리지 않도록 시스템을 잠가 두었습니다. 성향에 맞지 않는 상품은 별도 확인 절차를 거칩니다.

핵심설명서를 화면에 띄우고 고객이 직접 스크롤을 끝까지 내려야 다음 단계로 넘어갑니다. 설명 시간은 자동 기록됩니다.

확정 수익, 원금 보장, 특정 상품 단정 표현은 사내 문서 검수 시스템이 자동으로 걸러 냅니다. 광고물은 사전 심의 후에만 사용합니다.

01
접수와 분류
대표번호, 이메일, 지점 창구 어디로 들어와도 당일 통합 시스템에 등록됩니다. 유형과 긴급도를 나눠 담당자를 지정합니다.
접수 당일
02
사실 확인
계약 서류, 통화 녹취, 상담 기록을 모아 확인합니다. 담당 컨설턴트가 아닌 별도 인력이 검토합니다.
3영업일
03
회신과 조치
확인 결과와 조치안을 고객에게 회신합니다. 불완전판매가 확인되면 계약 취소와 납입금 반환을 우선 처리합니다.
평균 8.9일
04
재발 방지
동일 유형이 3건 이상 반복되면 해당 지점 전원 교육과 판매 절차 수정을 시행합니다.
분기 점검

팔 수 있는 상품과 팔아도 되는 상품은 다릅니다. 상품심의위원회가 판매 개시 전에 한 번 거릅니다.

심의위원회는 상품심의, 리스크관리, 준법지원, 금융소비자보호 네 부서 담당자로 구성됩니다. 구조의 복잡도, 원금 손실 가능 범위, 중도 해지 시 불이익, 설명 난이도 네 가지를 평가합니다.

2025년 심의 대상은 96건이었고 이 중 11건은 판매 보류, 4건은 판매 대상 고객을 제한하는 조건부 승인이었습니다. 보류 사유의 절반 이상은 설명 난이도였습니다.

설명 난이도가 높다고 판정된 상품은 컨설턴트 사전 교육을 이수한 인원만 판매할 수 있습니다. 2025년 기준 조건부 판매 자격을 갖춘 인원은 전체 영업 인력의 34.7%였습니다.

2025년 상품 심의 결과
구분	심의 건수	승인	조건부 승인	보류
연금·저축형	31건	27건	1건	3건
보장성	24건	22건	0건	2건
실적 배당형	26건	18건	3건	5건
법인 전용	15건	14건	0건	1건
합계	96건	81건	4건	11건

샘플 사이트를 위한 가정 데이터이며 실제 심의 결과가 아닙니다.