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인바운드와 아웃바운드를 붙여 놓는 이유

문의 전화를 받은 사람과 영업 전화를 거는 사람이 다르면, 그 사이에서 정보가 사라집니다.

제품 문의로 걸려 온 전화에는 구매 의사가 이미 담겨 있습니다. 그런데 인바운드 조직이 응대만 하고 끝내면 그 신호는 기록으로만 남습니다. 우리는 인바운드 상담 후 조건을 충족하는 건을 자동으로 아웃바운드 대기열에 넣습니다.

반대 방향도 있습니다. 아웃바운드 통화에서 「지금은 아니고 3개월 뒤」라는 답을 들으면 그 회사가 3개월 뒤 문의 전화를 걸었을 때 상담원이 이전 대화를 그대로 보고 응대합니다. 고객 입장에서는 회사가 자기를 기억하고 있다는 인상이 됩니다.

이 구조를 만들려면 두 조직이 같은 CRM을 쓰고 같은 매니저 아래 있어야 합니다. 그래서 우리는 인바운드만 따로 위탁받는 계약도 아웃바운드 연계를 전제로 설계합니다.