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CRM 구축·운영

CRM이 안 쓰이는 이유는 도구가 나빠서가 아니라 단계가 현실과 다르기 때문입니다.

먼저 단계를 다시 정의합니다

대부분의 회사가 쓰는 「리드 → 상담 → 제안 → 협상 → 계약」은 실제 영업 흐름과 잘 맞지 않습니다.

문제는 단계 이동 조건이 모호하다는 점입니다. 「상담」에서 「제안」으로 언제 넘어가는지가 사람마다 다르면 파이프라인 숫자는 아무 의미가 없습니다. 우리는 각 단계마다 객관적으로 확인 가능한 이동 조건을 하나씩 붙입니다.

예를 들어 「제안」 단계 진입 조건은 「제안서를 발송했고 수신 확인이 된 상태」입니다. 담당자의 느낌이 아니라 시스템에서 확인되는 사실입니다. 이렇게 바꾸면 파이프라인 총액이 처음엔 30~40% 줄어듭니다. 실제 상태가 드러나기 때문입니다.

그다음이 데이터 정리입니다. 평균적으로 기존 CRM의 18~26%가 중복이거나 폐업 기업입니다. 이것을 정리하지 않고 자동화를 얹으면 잘못된 대상에게 자동으로 메일이 나갑니다.

01
현행 진단
기존 데이터 건수, 중복률, 최종 갱신일 분포, 실제 사용률을 측정합니다. 로그인은 하지만 입력하지 않는 계정 비율이 핵심 지표입니다.
2주
02
단계 재설계
영업 담당자 인터뷰로 실제 흐름을 그린 뒤 단계와 이동 조건을 확정합니다. 단계는 5~7개를 넘지 않게 합니다.
2주
03
데이터 정제
중복 병합, 폐업 제거, 담당자 재검증을 수행합니다. 병합 규칙은 고객사 승인 후 적용합니다.
3~4주
04
입력 규칙 설계
필수 입력 항목을 최소화합니다. 항목이 많을수록 입력률이 떨어지므로 통상 6개 이하로 줄입니다.
1주
05
운영 이관
3개월간 우리가 운영하며 입력률을 90% 이상으로 올린 뒤 고객사에 넘깁니다.
3개월

2025년 수행한 CRM 정제 프로젝트 4건의 실측값입니다.

정제 실적 예시
업종	정제 전 건수	중복·무효	정제 후	입력률 변화
산업용 부품	42,180	9,840 (23.3%)	32,340	41% → 93%
B2B SaaS	18,650	3,420 (18.3%)	15,230	56% → 96%
프랜차이즈 본사	27,940	7,260 (26.0%)	20,680	38% → 88%
건축 자재	35,110	7,180 (20.4%)	27,930	44% → 91%

입력률은 통화·미팅 후 24시간 내 기록 비율입니다. 위 수치는 샘플 페이지용 가상 수치입니다.

특정 CRM 제품을 팔지 않습니다. 이미 쓰고 계신 도구가 있으면 그대로 쓰고, 없으면 규모에 맞는 것을 추천만 합니다.

주요 4종 커넥터 보유

단계 정의서, 입력 규칙서, 병합 규칙서, 대시보드 설계서 4종을 남깁니다. 담당자가 바뀌어도 유지되도록 하기 위함입니다.

문서 4종

경영진용 1장, 팀장용 1장, 담당자용 1장. 화면을 세 개로 제한합니다. 더 만들면 아무도 안 봅니다.

화면 3개

필수 항목이 많을수록 입력률은 정확히 그만큼 떨어집니다.

정제 프로젝트 4건에서 공통으로 확인한 것은, 필수 항목이 12개를 넘어가면 입력률이 50% 아래로 떨어진다는 점이었습니다. 항목을 6개로 줄인 뒤 네 곳 모두 88% 이상으로 올라갔습니다.

줄인 항목 중 상당수는 「있으면 좋은」 정보였습니다. 실제로 그 필드를 조회해 본 기록이 1년간 한 번도 없는 항목이 절반이었습니다.