안전보건경영 | 세일즈프로 SALES PRO

감정 노동을 재해로 다룹니다

폭언과 성희롱은 사고입니다. 사고이므로 기록하고, 조치하고, 통계를 냅니다.

상담원이 통화 중 폭언을 들으면 즉시 통화를 종료할 수 있습니다. 종료 권한은 상담원 본인에게 있으며 매니저 승인을 받을 필요가 없습니다. 이 권한을 쓰는 것에 대해 어떤 불이익도 없다는 점을 입사 교육에서 명시합니다.

종료 후에는 30분의 휴식이 자동으로 부여되고, 해당 통화는 사건으로 기록됩니다. 월 2회 이상 사건을 겪은 상담원에게는 심리 상담이 자동 배정됩니다. 신청이 아니라 배정입니다. 스스로 신청하기 어려운 경우가 많기 때문입니다.

2025년 폭언 사건은 342건이었고, 이 중 반복 가해자 14명에 대해서는 고객사와 협의해 응대 거부 조치를 취했습니다. 고객사가 반대한 경우는 2건이었고, 두 건 모두 계약 조건을 재협의했습니다.

위 수치는 샘플 페이지용 가상 수치입니다.

폭언 발생 시 상담원 판단만으로 통화를 끊을 수 있습니다. 승인 절차가 없고 불이익도 없습니다.

행사율 93%

사건 발생 후 30분 휴식이 자동 부여되며 그 시간 목표는 차감되지 않습니다.

30분

월 2회 이상 사건 경험 시 자동 배정합니다. 외부 전문기관이 수행하며 내용은 회사에 공유되지 않습니다.

연 128명

높이 조절 책상과 헤드셋을 전 좌석에 지급하고, 연 1회 전수 조사와 스트레칭 프로그램을 운영합니다.

유증상자 -24%

즉시 종료권은 매니저가 그 결정을 존중해야 실제로 작동합니다.

권한을 부여해도 매니저가 「왜 끊었느냐」고 묻는 분위기면 아무도 쓰지 않습니다. 그래서 종료권 도입과 동시에 매니저 전원에게 4시간 교육을 실시했고, 종료 사유를 캐묻는 행위 자체를 규칙 위반으로 정했습니다.

도입 첫해 행사율은 69%였으나 2025년 93%로 올라갔습니다. 제도가 아니라 분위기가 바뀐 결과라고 봅니다.